"결제까지 AI에 맡기겠다" 6%뿐

내년이면 AI가 모든 구매를 대신할 것처럼 이야기되지만 소비자 수용도는 그렇지 않았다. 결제까지 완전히 맡기겠다는 응답은 6% 수준에 그쳤다.

김충만 딜로이트 컨설팅 파트너는 한국경제TV와 딜로이트 컨설팅이 함께 여는 마케팅 책임자 AI 실무 인증 과정 강의에서 소비자 수용도 조사 결과를 소개했다. 소비자가 가장 편하게 받아들이는 단계는 AI가 상품을 찾아주고 비교해 주는 단계로, 절반 이상이 이를 수용했다.

그러나 단계가 올라가면 수치가 급격히 떨어진다. 김 파트너는 "AI가 내 돈을 대신 쓰게 하는 순간 이야기는 달라진다"고 말했다.

"고객이 어디까지 맡길 수 있는가"

그가 제시한 에이전트 커머스의 핵심 질문은 "AI가 무엇을 할 수 있는가"가 아니었다. "고객이 어디까지 맡길 수 있는가"였다.

확산 속도를 정하는 변수는 기술 발전만이 아니다. 의사결정과 거래의 안정성, 데이터 활용에 대한 신뢰, 그리고 규제가 함께 작용한다. 결국 기술이 아니라 신뢰가 속도를 정한다는 것이다.

개인화의 기준도 바뀐다

과거에는 아마존이 고객의 행동을 관찰해 고객을 이해했다. 이제는 고객이 직접 자신의 맥락을 제공하는 쪽으로 옮겨가고 있다.

그래서 개인화 경쟁은 데이터를 얼마나 많이 모으는가가 아니라 고객을 얼마나 깊이 이해하는가, 그리고 고객이 그 과정을 얼마나 신뢰하는가의 경쟁이 된다고 김 파트너는 설명했다.

"우리랑 무슨 상관인가"

강의 중에 나온 질문이기도 했다. 구글도 월마트도 아닌 기업에 이 변화가 무슨 의미가 있느냐는 것이다.

김 파트너의 답은 이랬다. 사례의 핵심은 AI 기술 자체가 아니다. 고객이 무엇을 기준으로 후보를 고르고 어디까지 맡기는지가 바뀌는 것이고, 그 변화는 규모와 무관하게 모든 기업에 온다는 것이다.