AI에 사원증을 발급한다… 채용하고 평가하고 내보낸다

AI 에이전트에 사원증을 발급하는 회사가 나왔다. 채용하고 급여를 주고 평가하고, 제 몫을 못하면 내보낸다.

김정민 딜로이트 컨설팅 본부장은 한국경제TV와 딜로이트 컨설팅이 함께 여는 마케팅 책임자 AI 실무 인증 과정 강의에서 2년 넘게 수행해 온 프로젝트를 소개했다. 국내 한 대형 전자업체의 마케팅 조직에 적용한 사례로, 현재 약 170개국에서 쓰이고 있다.

김 본부장은 이 개념을 "AI한테 사원증을 발급하는 게 목적"이라고 요약했다. 에이전트를 회사가 도입하는 도구가 아니라 새로 들어온 직원으로 보고, 교육하고 배치하고 성과를 재고 퇴직 시점까지 관리한다는 뜻이다.

성과금은 누구에게 주나

김 본부장에 따르면 이 개념은 고객사 경영진과의 조찬 자리에서 나왔다. 사람과 에이전트가 함께 일해 성과를 냈을 때 그 성과금을 사람에게만 주는 것이 맞느냐가 그 경영진의 질문이었다.

질문이 농담으로 들리지 않는 이유는 실제로 일이 그렇게 나뉘고 있기 때문이다. 캠페인 성과를 모으고 이상 징후를 찾아 원인을 추정하고 다음 안을 제안하는 일까지 에이전트가 하고, 사람은 승인한다.

김 본부장은 그 결과 마케터가 하는 일이 바뀐다고 말했다. 목표와 원칙을 정해 에이전트에게 알려 주는 일, 예외 상황에 대비하는 일로 무게가 옮겨 간다는 것이다.

재작업 없이 끝낸 비율

직원으로 받아들이면 평가 지표도 따라와야 한다. 김 본부장이 제시한 지표 가운데 핵심은 자율 완수율이다. 맡긴 일 가운데 사람이 다시 손대지 않고 끝난 비율을 말한다.

그는 에이전트가 일을 많이 한다고 좋은 것이 아니라고 했다. 사람이 계속 일할 것이면 에이전트를 고용할 이유가 없다는 것이다.

리드 타임도 함께 본다. 대행사를 거쳐 최소 사흘이 걸리던 작업이 하루로 줄었는지를 재고, 직원들이 실제로 쓰고 있는지도 지표에 넣는다. 캠페인 수용량도 지표다. 인력이 모자라 세 개로 나눌 수밖에 없던 고객 구분을 몇 개까지 늘릴 수 있는지를 보는 항목이다.

어디까지 맡길지부터 정한다

김 본부장은 앞으로 2~3년 안에 마케팅 책임자가 할 가장 중요한 일로 자율성의 범위를 정하는 일을 꼽았다. 조회까지만 맡길지, 대안 제안까지 받을지, 기존 시스템에 연결해 실행까지 맡길지를 업무마다 갈라 두어야 한다는 것이다.

실제로 적용한 기준은 숫자로 되어 있다. 미리 정해 둔 규칙과의 적합도가 ±5% 안에 들면 사람의 확인 없이 진행한다. 반대로 고객에게 직접 나가는 개인화 메시지는 사람이 개입하도록 남겨 뒀다. 수억 명에게 잘못 나가면 되돌리기 어렵기 때문이다.

브랜드 관리에도 같은 방식이 들어갔다. 본사가 내려보낸 가이드를 각국 법인이 지켰는지 사람이 눈으로 확인하던 일을 AI가 점수로 판정하게 바꿨고, 기준에 못 미치면 해당 법인에 불이익이 가도록 했다.

김 본부장은 앞으로 마케팅 리더가 사람의 성과뿐 아니라 자신이 운영하는 AI 인력의 성과에도 책임을 지게 될 것으로 봤다. 이미 그런 지표가 만들어져 적용되고 있다는 것이다.